ペルソナ

今の市場では、お客様第一主義を掲げる会社が多いです。しかし、それにはまず「どのような人」をお客様と考えるのか、そのお客様は何を求めているのかを深く知る必要があります。そこで大切になるのが、お客様像を作ることです。お客様像とは、商品やサービスを使う典型的なお客様の姿を具体的に描いたものです。年齢や性別だけでなく、仕事や家族、考え方、生活スタイル、情報の集め方、買い物の仕方など、細かい情報を含みます。このお客様像をチームで共有することで、宣伝や商品開発、お客様への対応など、すべての業務でお客様に合わせた体験を提供できます。また、お客様像を作ることで、お客様に関する共通の理解が生まれ、より良い判断につながります。例えば、ある会社が新しい健康食品を作る際に、お客様像を決めずに進めた場合、漠然とした「健康に関心のある人」を対象としてしまい、商品の特徴がはっきりしなくなるかもしれません。しかし、「40代の女性、共働き、健康診断で血糖値が高めと言われた、料理が好きだが時間がない、健康に関する情報を交流サイトで集めている」といったお客様像を作れば、そのお客様に合った商品を開発したり、交流サイトを使った効果的な宣伝をすることができます。このように、お客様像を作ることは、会社がお客様第一主義を実行し、他社に負けない強みを作るための大切な一歩となるのです。