リエンゲージメント

過去に商品や役務を購入したにもかかわらず、一定期間、動きが見られない顧客を休眠顧客と呼びます。企業にとって、休眠顧客は再活性化の可能性を秘めた存在です。なぜなら、過去に自社の価値を認めた顧客であり、新たな顧客獲得よりも少ない費用で関係を再構築できる場合があるからです。休眠に至る理由は様々です。競合他社への乗り換え、生活様式の変化、あるいは単に企業の存在を忘れられたなど、多くの要因が考えられます。重要なのは、休眠顧客が生じる原因を分析し、それぞれに適した対策を講じることです。休眠顧客を放置することは、機会損失につながります。積極的に休眠顧客を掘り起こし、再び活発な顧客へと変えることは、企業成長において不可欠です。休眠期間の定義は、業種や事業構造により異なります。一般的には、最終購入や問い合わせから半年から一年程度経過した場合を休眠顧客と定めることが多いですが、自社の状況に合わせて適切な期間を設定することが大切です。具体的な目標を設定することで、より効果的な顧客掘り起こし活動につながります。